Уровни поддержки
Стандартная гарантия
Оборудование DEPO сопровождается стандартной гарантией, различающейся сроком (от 1 года до 3 лет). Стандартная гарантия подразумевает бесплатный ремонт изделий в сервисных центрах, а также неограниченные технические консультации на весь срок эксплуатации изделия.
Описание уровней сервисной поддержки
| Ключевая характеристика | Гарантийное обслуживание | Техническая поддержка (сервисные планы) | ||||||
| Базовый | Стандартный | Оптимальный | Оптимальный 24×7 | Расширенный | Расширенный 24×7 | |||
| Обозначение сервисного плана | CAR | ONS | S ONS NBD | S ONS 4h R NBD | S 24x7 R NBD | S ONS R 6h | S 24x7 R 6h | |
| Прием заявок | E-mail: | 24×7 | ||||||
| Телефон: | 12×7 | 12×7 | 12×7 | 12×7 | 24×7 | 12×7 | 24×7 | |
| Часы поддержки | 08:00–20:00 рабочие дни |
08:00–20:00 ежедневно |
08:00–20:00 ежедневно |
08:00–20:00 ежедневно |
Круглосуточно | 08:00–20:00 ежедневно | Круглосуточно | |
| Время реакции (для заявок с макс. приоритетом)* | 2 рабочих дня | следующий рабочий день |
следующий рабочий день |
4 часа | 4 часа | 2 часа | 2 часа | |
| Место ремонта | СЦ/АСЦ | На месте расположения оборудования | ||||||
| Ремонт/замена | До 20 рабочих дней (при наличии ЗИП) |
До 20 рабочих дней (при наличии ЗИП) |
5 рабочих дней (Москва + 150 км) / 12 рабочих дней (регионы РФ) |
Следующий рабочий день: доставка (Москва +80 км) / отправка (регионы РФ) |
Следующий рабочий день: доставка (Москва +80 км) / отправка (регионы РФ) |
6 рабочих часов (Москва + 80 км) |
6 рабочих часов (Москва + 80 км) |
|
| Авансовая замена | Нет | Нет | Да | |||||
| Невозврат накопителей | Нет | Нет | + дополнительная опция (CDP) | |||||
| Выезд инженера | Нет | Да | Да | Да | Да | Да | Да | |
| Отчетность (по запросу) | Нет | Нет | Нет | 2 раза в год | 2 раза в год | 2 раза в год | 4 раза в год | |
| Сервис-менеджер | Нет | Нет | Нет | Нет | Нет | Да | Да | |
| Удаленное решение | Нет | Нет | Да | |||||
| Срок действия | 12/24/36 мес. | 12/24/36/48/60 мес. | 36/48/60 мес. | |||||
| Продление | Нет | Да | ||||||
| * Время реакции в пределах часов поддержки, действующих для выбранного уровня сервисной поддержки и приоритета заявки пользователя. | ||||||||
Гарантийные планы для изделий DEPO
CAR (гарантийное обслуживание)
- Срок гарантийного обслуживания – до 3 лет
- Ремонт в сервисном центре
- Срок ремонта до 20 рабочих дней (при наличии ЗИП)
- Прием оборудования в ремонт в любом Авторизованном Сервисном Центре
- Обслуживаемые регионы – РФ
Сервисные планы расширенной поддержки
Сервисные планы DEPO – это варианты расширения стандартной гарантии на оборудование DEPO, позволяющие установить необходимый уровень и срок сервисной поддержки в зависимости от требований и задач заказчика.
Сервисные планы DEPO позволяют обеспечить минимизацию времени простоя, оперативный поиск неисправностей и восстановление работоспособности оборудования в сжатые сроки.
Описание уровней сервисной поддержки
| Ключевая характеристика | Гарантийное обслуживание | Техническая поддержка (сервисные планы) | ||||||
| Базовый | Стандартный | Оптимальный | Оптимальный 24×7 | Расширенный | Расширенный 24×7 | |||
| Обозначение сервисного плана | CAR | ONS | S ONS NBD | S ONS 4h R NBD | S 24x7 R NBD | S ONS R 6h | S 24x7 R 6h | |
| Прием заявок | E-mail: | 24×7 | ||||||
| Телефон: | 12×7 | 12×7 | 12×7 | 12×7 | 24×7 | 12×7 | 24×7 | |
| Часы поддержки | 08:00–20:00 рабочие дни |
08:00–20:00 ежедневно |
08:00–20:00 ежедневно |
08:00–20:00 ежедневно |
Круглосуточно | 08:00–20:00 ежедневно |
Круглосуточно | |
| Время реакции (для заявок с макс. приоритетом)* | 2 рабочих дня | следующий рабочий день |
следующий рабочий день |
4 часа | 4 часа | 2 часа | 2 часа | |
| Место ремонта | СЦ/АСЦ | На месте расположения оборудования | ||||||
| Ремонт/замена | До 20 рабочих дней (при наличии ЗИП) |
До 20 рабочих дней (при наличии ЗИП) |
5 рабочих дней (Москва + 150 км) / 12 рабочих дней (регионы РФ) |
Следующий рабочий день: доставка (Москва +80 км) / отправка (регионы РФ) |
Следующий рабочий день: доставка (Москва +80 км) / отправка (регионы РФ) |
6 рабочих часов (Москва + 80 км) |
6 рабочих часов (Москва + 80 км) |
|
| Авансовая замена | Нет | Нет | Да | |||||
| Невозврат накопителей | Нет | Нет | + дополнительная опция (CDP) | |||||
| Выезд инженера | Нет | Да | Да | Да | Да | Да | Да | |
| Отчетность (по запросу) | Нет | Нет | Нет | 2 раза в год | 2 раза в год | 2 раза в год | 4 раза в год | |
| Сервис-менеджер | Нет | Нет | Нет | Нет | Нет | Да | Да | |
| Удаленное решение | Нет | Нет | Да | |||||
| Срок действия | 12/24/36 мес. | 12/24/36/48/60 мес. | 36/48/60 мес. | |||||
| Продление | Нет | Да | ||||||
| * Время реакции в пределах часов поддержки, действующих для выбранного уровня сервисной поддержки и приоритета заявки пользователя. | ||||||||
Сервисные планы
CAR (гарантийное обслуживание)
- Срок гарантийного обслуживания – до 3 лет
- Ремонт в сервисном центре
- Срок ремонта до 20 рабочих дней (при наличии ЗИП)
- Прием оборудования в ремонт в любом Авторизованном Сервисном Центре
- Обслуживаемые регионы – РФ
ONS (базовый)
- Срок гарантийного обслуживания – до 3 лет
- Ремонт по месту эксплуатации оборудования
- Срок ремонта до 20 рабочих дней (при наличии ЗИП)
- Обслуживаемые регионы – РФ (при наличии в населенном пункте Сервисного Центра)
- Область предоставления услуг:
- По Москве и Московской области – в радиусе до 10 км от МКАД
- В Санкт-Петербурге – в пределах административной границы города, кроме районов Красносельский, Кронштадтский, Курортный, Петродворцовый, Пушкинский и Колпинский
- В регионах – в пределах административной границы города
S ONS NBD (стандартный)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 12x7 (08:00-20:00 МСК, ежедневно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Время реакции – на следующий рабочий день после поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 150 км от МКАД): до 5 рабочих дней
- Регионы: до 12 рабочих дней
- Безлимитные консультации по вопросам восстановления работоспособности оборудования
S ONS NBD/CDP (стандартный)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 12x7 (08:00-20:00 МСК, ежедневно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Неисправный накопитель информации, содержащий конфиденциальную информацию, не подлежит возврату производителю
Время реакции – на следующий рабочий день после поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 150 км от МКАД): до 5 рабочих дней
- Регионы: до 12 рабочих дней
- Безлимитные консультации по вопросам восстановления работоспособности оборудования
S ONS 4h R NBD (оптимальный)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 12x7 (08:00-20:00 МСК, ежедневно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Время реакции – 4 часа с момента поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 80 км от МКАД): на следующий рабочий день
- Регионы: отправка на следующий рабочий день (со склада в Москве)
- Безлимитные консультации по вопросам восстановления работоспособности оборудования
S ONS 4h R NBD/CDP (оптимальный)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 12x7 (08:00-20:00 МСК, ежедневно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Неисправный накопитель информации, содержащий конфиденциальную информацию, не подлежит возврату производителю
Время реакции – 4 часа с момента поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 80 км от МКАД): на следующий рабочий день
- Регионы: на следующий рабочий день (со склада в Москве)
- Безлимитные консультации по вопросам восстановления работоспособности оборудования
S ONS R 6h (расширенный)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 12x7 (08:00-20:00 МСК, ежедневно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Время реакции – 4 часа с момента поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 80 км от МКАД): 6 рабочих часов (будни с 9:00 до 18:00 МСК)
- Безлимитные консультации по вопросам восстановления работоспособности оборудования
S ONS R 6H/CDP (расширенный)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 12x7 (08:00-20:00 МСК, ежедневно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Неисправный накопитель информации, содержащий конфиденциальную информацию, не подлежит возврату производителю
Время реакции – 4 часа с момента поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 80 км от МКАД): 6 рабочих часов (будни с 9:00 до 18:00 МСК
- Безлимитные консультации по вопросам восстановления работоспособности оборудования
S 24x7 R NBD (расширенный 24х7)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 24x7 (круглосуточно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Время реакции – 4 часа с момента поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 80 км от МКАД): на следующий рабочий день
- Регионы: до 12 рабочих дней, отправка на следующий рабочий день (со склада в Москве)
- Безлимитные консультации по вопросам эксплуатации и восстановления работоспособности оборудования
S 24x7 R NBD/CDP (расширенный 24х7)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 24x7 (круглосуточно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Неисправный накопитель информации, содержащий конфиденциальную информацию, не подлежит возврату производителю
Время реакции – 4 часа с момента поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 80 км от МКАД): на следующий рабочий день
- Регионы: до 12 рабочих дней, отправка на следующий рабочий день (со склада в Москве)
- Безлимитные консультации по вопросам эксплуатации и восстановления работоспособности оборудования
S 24x7 R 6bh (расширенный 24х7)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 24x7 (круглосуточно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Время реакции – 2 часа с момента поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 80 км от МКАД): 6 рабочих часов (будни с 9:00 до 18:00 МСК)
- Безлимитные консультации по вопросам эксплуатации и восстановления работоспособности оборудования
S 24x7 R 6bh/CDP (расширенный 24х7)
Расширенное гарантийное обслуживание сроком до 5 лет
Время обслуживания: 24x7 (круглосуточно)
Ремонт на месте эксплуатации оборудования
Неисправный накопитель информации, содержащий конфиденциальную информацию, не подлежит возврату производителю
Время реакции – 2 часа с момента поступления заявки
Срок ремонта:
- Москва и МО (до 80 км от МКАД): 6 рабочих часов (будни с 9:00 до 18:00 МСК)
- Безлимитные консультации по вопросам эксплуатации и восстановления работоспособности оборудования
- Запас комплектующих на складе на весь срок гарантийного обслуживания.
- Выполнение необходимых работ по восстановлению оборудования. Бесплатная замена вышедших из строя деталей.
- Срок ремонта оборудования в регионах с сервисным центром составляет до 10 рабочих дней, если оборудование находится в пределах административной границы города. Информация по срокам ремонта оборудования, находящегося за пределами административной границы города, приведена в таблице.
- При необходимости условия гарантийного плана могут быть скорректированы под потребности заказчика.
| Регионы | |
| Область предоставления услуг (при наличии транспортного сообщения)* | Сроки ремонта |
| До 100 км | 10 раб. дней |
| До 150 км | 11 раб. дней |
| До 300 км | 12 раб. дней |
| * От административной границы города по дорогам общего пользования. | |
Комплексное ИТ-сопровождение
Исходя из индивидуальных потребностей заказчика, предоставляется услуга по разработке плана специализированного обслуживания. Под задачи заказчика формируется выделенная проектная команда специалистов.
Выделенное сервисное сопровождение распространяется на оборудование, находящееся на гарантии, а также на оборудование с завершившимся сроком гарантийного обслуживания.
Ключевые возможности
-
Получать технические консультации 24/7
-
Осуществлять поддержку оборудования в кратчайшие сроки (склад на площадке заказчика или АСЦ в городе эксплуатации)
-
Превентивно заменять компоненты в рамках решения инцидентов
-
Эскалировать и контролировать заявки в технической поддержке продуктов, которые могут быть в составе решений DEPO
-
Привлекать технических экспертов любого уровня для решения нетиповых, сложно диагностируемых кейсов
-
Подготовить отчеты по форме заказчика. Например, о количестве и сроках устранения инцидентов
-
Адресовать обращения в сторонние технические поддержки при необходимости
-
Для заказчиков, чувствительных к параметрам соглашения об уровне обслуживания (SLA), обеспечивается 8-часовое прибытие инженера сервисной службы к месту эксплуатации оборудования с комплектующими для замены. Гарантированное время доставки ЗИП или резервирование запасных частей с момента принятия решения о замене.
-
Сеть из более 200 сервисных центров обеспечивает реализацию выделенного сервисного сопровождения. В отдалённых регионах, в случае отсутствия партнёрской сети, создается новая с целью минимизации сроков восстановления оборудования.
Цель выделенного сервисного
сопровождения
Сокращение срока реакции при разрешении инцидентов и предоставлении консультаций. Заказчик может выбрать удобный для себя способ связи с выделенной сервисной командой: через телефон, почту, курьерскую службу.
Задача выделенной сервисной
команды
Повышение качества сервисного обслуживания, что достигается путём проактивного подхода и постоянного анализа обращений заказчика
Служба технической поддержки
Служба технической поддержки DEPO осуществляет приём, регистрацию, обработку, маршрутизацию обращений в системе и оказывает консультационные услуги пользователям оборудования DEPO. Работа службы технической поддержки основывается на ITSM-принципах.
Служба технической поддержки в Москве
Служба технической поддержки для бесплатных звонков из регионов
Адрес электронной почты